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《把好服务团队的入口》

把好服务团队的入口 文/何春芳老师 在进行服务类的培训前,培训机构多要求把服务意识的内容加入,让在培训中强调一下服务心态等等。而我心里清楚,一旦强调这块内容的培训,多是在服务人员的入口处就没有把好关,把不太合适做服务工作的人招进来了。如果在性格特质方面与服务团队不吻合、三观不一致,就很难通过培训解决。 招到一个目前适合团队并具有以后引领团队发展的人,不光是HR部门的事,也是每个服务团队管理者的职责。很多企业HR只是初步筛选人才,部门经理有很大的决定权,所以如何识人、辨人、选人的能力相当重要。 一、不要以为面试只是本部门选人的事情,未免狭隘。员工入职后可能面临着岗位轮换、部门调整等问题,可能要在公司范围内流动的,所以招聘的每个人既要符合目前部门的需要,也要考虑与整个公司的文化与发展的契合度,你最终是为公司选人; 二、避免“套娃现象”,就是不要像俄罗斯套娃一样,以自己为标准,能力和潜质都不如自己。奥美广告的创始人奥格威就曾经说过一段经典名言:你要是永远都只任用比自己水平差的人,那么我们的公司就会沦为侏儒;你要是敢于启用比自己水平高的人,我们就会成长为巨人!这被管理学界称为奥格尔维定律。为了避免套娃现象,公司就要在制度上保障现有人员安全的问题,如果招到优秀的人员意味着自己未来位置不保,趋利避害的结果就是谁也不愿意去引荐优秀的人员了。 三、面试之前甚至在提出招聘计划的时候,作为部门经理就要提前做好招聘规划,不仅要求什么条件、什么工作经验等,也应括个人的思维、情感、风格的要求;另外对这个职位的目前工作内容是什么、以后的工作内容扩展、发展规划、以及组织内和组织外的发展走向等,都要有清晰的认识。把招的人放在更长的时间线和更大的平台去考虑,更容易招到我们想要的人,避免随意性,同时也是对你即将共事的工作伙伴的负责。 四、确定本部门要招聘的人时,要考虑与整个部门风格的匹配、与现有人员的易合作性,也就是你不光在找一个干活的人,还在找一个团队成员。 五、自身面试技巧的提升。现在的应聘者很少去裸聘了,提前会做很多功课,把面试官常见的问题已经想好说辞,并且演练多遍。如果你还按照以往的套路问问工作经历、做过哪些项目、为什么辞职、如何评价老东家等,很容易被应聘者投其所好的回答蒙蔽双眼,把“语言的巨人、行动的矮子”招进团队。所以事前做好招聘规划,就像有了主心骨一样,不依赖临场发挥,就会极大避免拍脑门引起的不良后果。另外就是去学习HR部门组织的类似培训,重视面试流程与相关技巧,把选人当成一件大事来抓,把好团队的入口关,会使后续的人才培养事半功倍。

2017-02-07
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《问客户容易回答的问题》

昨天在一个微课里听到这样一个服务案例: 笔者电脑开机后没办法输入密码,于是给厂商客服中心打了电话,当被问到发生了什么事情的时候,笔者说他自己都不太清楚怎么描述,只是告诉对方“我的鼠标卡主了”这样的一句含糊的描述。一般的服务人员肯定要问:你能再重复一遍吗?你能描述的清楚点吗?你能说说是怎么卡住的吗?很显然被这样询问之后,作为客户的我们一定又是一番语无伦次不着重点的描述,甚至告诉对方“我真的不知道怎么说!”,于是你能清晰的感觉到电话或者网络那边人员,嘴角轻微的上翘、伴随没有发出声的轻哼。 这样的场景相信很多人都遭遇过,你急的不行,说了很多,对方就是不懂你的意思。这次笔者遇到了一个非常专业的人员,他问了三个问题: 您的电脑在哪个界面上? 您的鼠标是可以滑动的吗? 输入密码的键盘有没有打开? 听到相应的回答后,似乎就已经判断问题所在了,于是按照他的提示来操作就一步步的解决了问题。 在这样的互动中,如何提问成为整个问题的关键。一是问客户容易回答的问题,不要让你的问题成为客户的难题,他不是专家,可能你的专业术语在对方听来就是天书。通过问客户容易回答的问题,了解他遇到的困难,引导他进入熟悉的场景,进而解决他的问题。二是提出好问题的基础一定是源自专业的精深,既知道客户问题的宏观边界、也知道诸多细节特征,以及这些细节之间千丝万缕的联系。只有这样才能根据客户描述的细节锁定问题范畴,然后通过封闭的问题一步步缩小包围圈,最后找到真正的症结。三是要有帮助客户解决问题的服务意识,才不会轻易把问题推到客户身上,把不能解决问题归罪于客户没有说清楚,真相可能是你没有问对问题。 说客户熟悉的场景,问客户容易回答的问题,这是服务的一项基本功。

2017-02-07
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2017培训创新中国行,11大城市巡回分享

<p><img src=\"http://files.myeln.com.cn/ueditor/php/upload/image/201702/07/1486453516211673.jpg\" title=\"1486453516211673.jpg\" alt=\"jh_01.jpg\"/><a href=\"http://m.myeln.com.cn/home.php/weixin/Solution/index/id/507/openid/0\" target=\"_blank\" style=\"padding-left:0;\"><img src=\"http://files.myeln.com.cn/ueditor/php/upload/image/201702/07/1486448286787954.jpg\" title=\"1486448286787954.jpg\"/></a> <a href=\"http://m.myeln.com.cn/home.php/weixin/Solution/index/id/509/openid/0\" target=\"_blank\" style=\"padding-left:0;\"><img src=\"http://files.myeln.com.cn/ueditor/php/upload/image/201702/07/1486448290384058.jpg\" title=\"1486448290384058.jpg\"/></a><a href=\"http://m.myeln.com.cn/home.php/weixin/Solution/index/id/510/openid/0\" target=\"_blank\" style=\"padding-left:0;\"><img src=\"http://files.myeln.com.cn/ueditor/php/upload/image/201702/07/1486448298937877.jpg\" title=\"1486448298937877.jpg\"/></a><a href=\"http://m.myeln.com.cn/home.php/weixin/Solution/index/id/516/openid/0\" target=\"_blank\" style=\"padding-left:0;\"><img src=\"http://files.myeln.com.cn/ueditor/php/upload/image/201702/07/1486448302174579.jpg\" title=\"1486448302174579.jpg\"/></a><a href=\"http://m.myeln.com.cn/home.php/weixin/Solution/index/id/518/openid/0\" target=\"_blank\" style=\"padding-left:0;\"><img src=\"http://files.myeln.com.cn/ueditor/php/upload/image/201702/07/1486448309357981.jpg\" title=\"1486448309357981.jpg\"/></a> <a href=\"http://m.myeln.com.cn/home.php/weixin/Solution/index/id/517/openid/0\" target=\"_blank\" style=\"padding-left:0;\"><img src=\"http://files.myeln.com.cn/ueditor/php/upload/image/201702/07/1486448371524557.jpg\" title=\"1486448371524557.jpg\"/></a> <a href=\"http://m.myeln.com.cn/home.php/weixin/Solution/index/id/513/openid/0\" target=\"_blank\" style=\"padding-left:0;\"><img src=\"http://files.myeln.com.cn/ueditor/php/upload/image/201702/07/1486448376974626.jpg\" title=\"1486448376974626.jpg\"/></a> <a href=\"http://m.myeln.com.cn/home.php/weixin/Solution/index/id/514/openid/0\" target=\"_blank\" style=\"padding-left:0;\"><img src=\"http://files.myeln.com.cn/ueditor/php/upload/image/201702/07/1486448379464011.jpg\" title=\"1486448379464011.jpg\"/></a><a href=\"http://m.myeln.com.cn/home.php/weixin/Solution/index/id/512/openid/0\" target=\"_blank\" style=\"padding-left:0;\"><img src=\"http://files.myeln.com.cn/ueditor/php/upload/image/201702/07/1486448382353290.jpg\" title=\"1486448382353290.jpg\"/></a><a href=\"http://m.myeln.com.cn/home.php/weixin/Solution/index/id/515/openid/0\" target=\"_blank\" style=\"padding-left:0;\"><img src=\"http://files.myeln.com.cn/ueditor/php/upload/image/201702/07/1486448385806716.jpg\" title=\"1486448385806716.jpg\"/></a><a href=\"http://m.myeln.com.cn/home.php/weixin/Solution/index/id/511/openid/0\" target=\"_blank\" style=\"padding-left:0;\"><img src=\"http://files.myeln.com.cn/ueditor/php/upload/image/201702/07/1486448388327084.jpg\" title=\"1486448388327084.jpg\"/></a><img src=\"http://files.myeln.com.cn/ueditor/php/upload/image/201702/07/1486453607116930.jpg\" title=\"1486453607116930.jpg\" alt=\"jh_17.jpg\"/></p>

2017-02-07
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