柜面人像识别操作高级研修班 ——从知其然到知其所以然

<p>2015年的315晚会暴出银行对二代身份核查过程中存在着重大风险隐患，绝大多数柜面人员无法有效的进行人像识别，结果是给银行带来了信誉、经济、法律等多重风险，但坦白的说柜面人像识别并没有那么简单，因为它需要基于客观的事实做出主观的判断，而人的面部生物特征不是静态的而是动态的，不仅有自然因素的影响，更有人为因素的影响，如：化妆、整形和意外伤害等；同时还伴随有服务和法律风险，易引发投诉和客户体验度下降等系列问题，所以柜面人像识别操作不是一个简单的识别过程，而是攸关银行柜面整体服务质量的综合性问题。</p><p>所以讲者认为能完成人像识别仅仅算是合格了而已，银行真正需要的是能看得准、有效率、重服务、懂法规的优秀柜面人员，此课程正是基于银行的真实需求之上，主旨在于培养优秀柜面人员而研发的，是市面上少有的专为银行培养优秀柜面人员的课程。</p><p>&nbsp;</p><p><br/></p>

将从人像鉴定的原理和面部特征的稳定性与特异性出发，再充分考虑胖瘦、整容、意外伤害等情况的影响，帮助学员建立起人像识别的知识体系，同时掌握足够的人像识别的方法，从而达到业务识别能力真正的提高

<p>前言：人像识别是世界性难题，尤其是柜面人像识别，因为它要求个人基于客观事实做出主观判断，如何才能使我们的柜员的判断更加的准确与科学呢？这就是本课程的主旨所在，讲者将从人像鉴定的原理和面部特征的稳定性与特异性出发，再充分考虑胖瘦、整容、意外伤害等情况的影响，帮助学员建立起人像识别的知识体系，同时掌握足够的人像识别的方法，从而达到业务识别能力真正的提高。</p><p>第一讲：柜面人像识别的意义概述</p><p>1.因人像识别操作不当银行和柜面员带来风险的具体案例</p><p>2.若操作出现差错带可能会带来怎么的法律后果</p><p>3.人像识别对银行和柜面人员的意义所在</p><p>4.人像概述：</p><p>人体相貌特征，指的是人的面部特征，即人的面部模样、容貌等特征，包括面部各种器官的外部结构，各种器官之间的搭配关系、相互位置关系，皮肤颜色和纹理。</p><p>&nbsp;</p><p>第二讲：柜面需要怎么的识别能力</p><p>1. 以银行真实操作为例，深入分析以往人像识别中出现的问题</p><p>2. 总结柜面需要怎么样的人像识别</p><p>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;即：5、2、0的综合能力</p><p>&nbsp;</p><p>第三讲：柜面人像识别操作过程中出现了那些问题</p><p>1.帮助学员总结与归纳柜面人像识别过程中可能出现的情况</p><p>&nbsp;如：年龄、胖瘦、化妆、角度、整形、意外伤害、双胞胎、证件与系统照片不一至、</p><p>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;服务投诉等问题</p><p>2.引起学员共鸣，勾起学员的学习意愿，让带着问题来学习</p><p>3.对某些常见问题进行现场解答</p><p>&nbsp;&nbsp;&nbsp;</p><p>第四讲：方法论</p><p>一、柜面人像识别的基础与前提</p><p>1. 证件标准照：</p><p>静态照片：即正面免冠照，受多重条件限制</p><p>2. 柜面观查原则与服务引导</p><p>二、头部骨骼与肌肉的结构特征</p><p>1. 头部骨骼的讲解</p><p>2. 人物整容的案例讲解</p><p>3. 面部肌肉的讲解</p><p>4. 人物表情的案例讲解</p><p>三、人像识别黄金五步法与一个核心</p><p>学员在日常工作中，在进行人像识别时，应从整体到局部观察，结合询问技巧，来进行核查人证是否合一。</p><p>1.第一印象法</p><p>2.十字分割定位法</p><p>3.面部特征分析法</p><p>4.五官对比法</p><p>5.策略性提问法</p><p>四、经典案例再现</p><p>1.模拟演练</p><p>2.现场指正与答疑</p><p>&nbsp;</p><p>第五讲：柜面人像识别过程中的投诉与异议管理</p><p>1. 柜面一句话服务引导与异议处理：</p><p>2. 异议处理办法：</p><p>&nbsp;</p><p>4步骤：认同—赞美—转移—反问;</p><p>3要点：同理心、多微笑、少说话</p><p>1原则：决不和异议对抗</p><p>3. 当对客户保有疑问时的安抚技巧</p><p>4. 当已明确客户为问题客户时，应对处理办法</p><p>&nbsp;</p><p>第六讲：总结与归纳</p><p>1. 经典案例现场测试与分析，用案例来帮助学员梳理知识</p><p>2. 五大黄金识别方法，逐一回顾梳理</p><p>3. 异议处理的4步骤，3要点，1原则具体内容回顾</p><p>3. 讲者现场答疑</p><p><br/></p>