“互联网+时代下”的服务营销

有一句话叫做：这世上唯一不变的只有变。随着移动互联网时代的到来，不少企业的经营思维开始转变，我们也可以看到BAT（百度、阿里巴巴、腾讯）正以迅雷不及掩耳之势进行着跨界经营，他们利用互联网平台思维触及了通讯业、零售业、地产业、金融业、传媒业，甚至是打车这样一个小小的生活习惯，也在不知不觉中改变。这说明互联网时代有它与众不同的服务营销思维，如果在这样一个时代下你的企业还不愿意学习，那么你有可能成为下一个诺基亚、下一个柯达。同时，我们说互联网思维下的服务营销是什么？他和传统的广告区别在于可以实现“零成本的服务”和“精准化的营销”，通过互联网思维，不但可以节省企业运营成本，也可以让我们的服务营销变得更加的精准化和扩散化。这就是我们开设这堂课的目的。

通过理论与实践案例相结合的方式，帮助学员掌握核心互联网思维及传统企业转型关键运作要点，通过互联网手段低成本制胜市场，实现企业的战略突围，构筑数字时代的企业的核心竞争能力。<br />?学习“互联网+”和“+互联网”的区别和模式；<br />?掌握互联网体验营销、电商营销、事件营销、参与营销、微信营销等服务营销模式；<br />?通过典型性电商与非典型性电商的比较，看互联网思维下的电商玩法；<br />?解剖互联网优秀企业的组织变革，寻找互联网企业盈利基因。<br />教学过程中运用大量生动且具有实战意义的案例，将对你的思维带来新的冲击和启发，讲师语言生动幽默，多次达到“全场无尿点”的效果。

前言：从两场著名的赌局说起<br />赌局一：2012年12月王健林VS马云<br />赌局二：2013年12月董明珠VS雷军<br />“互联网+”VS“+互联网”<br />一、互联网的基本理念<br />（一）什么是互联网思维？<br />（二）互联网的三大特点<br />1、去边界化<br />2、去中心化<br />3、去中介化<br />（三）互联网事业发展的基础是互联网精神<br />互联网思维就是一种生活状态：开放、互联、分享、创新、娱乐<br />二、互联网四大服务营销思维<br />（一）体验式服务营销<br />用户VS客户，有什么区别？<br />（例：小孩子买鞋）<br />需求VS体验，哪个更重要？<br />（例：送项链）<br />1、找到你最信任的社群——千万别想要所有人都喜欢你 <br />（例：雕爷牛腩）<br />（例：四川红味坊）<br />（1）社会维度<br />（2）个性维度<br />（3）集体维度<br />（4）关系维度<br />2、一切以用户为中心，得“屌丝”者得天下<br />（例：视频：《屌丝男士》）<br />（1）如何能得到“屌丝”们的心<br />（2）说话要尽量说客户听得懂的话<br />（例：工地语言）<br />（例：如何讲电视机的清晰度说清楚）<br />（例：视频LG电视宣传片）<br />（3）讲话要讲到客户的心里去<br />（例：浩浩的情商）<br />（例：淘宝客服“亲”文化）<br />（例：招商银行的指示牌）<br />（例：三只松鼠的“主人”服务文化）<br />3、体验是二次销售额关键<br />（例：中信书店的体验式服务）<br />A、视觉<br />（例：电影院里的体验）<br />（例：农信社电子银行业务拓展的视觉体验）<br />B、嗅觉：<br />（例：茅台酒）<br />C、味觉：<br />（例：MC蛋糕的陈林体验营销服务）<br />D、触觉：<br />（例：张裕葡萄酒在爱斐堡的客户体验营销）<br />E、听觉：<br />（例：宋城的沉默的海盗船）<br />F、感觉：<br />（例：水手码头餐厅的六觉法营销）<br />（例：ROSE ONLY）<br />（例：褚橙）<br />4、良好用户体验在于满足用户内心深处细小的痛点<br />（例：三只松鼠）<br />（例：大厅的纯净水）<br />（例：牛奶提手）<br />（例：啤酒拉盖的设计）<br />练习：用六觉法设计一套体验的方案 <br />（二）电商式服务营销<br />1、鱼饵营销法（新用户开拓）：钓鱼是鱼饵重要还是鱼线重要？<br />（1）鱼饵的构成<br />A、感性体验的产品<br />B、理性的产品信息<br />C、第三方客户见证<br />（2）鱼饵送分法<br />（例：金凤成祥）<br />（例：酒店送景点门票）<br />（例：MILKA块状巧克力）<br />A、建立更多的沟通线<br />B、找到你真正的忠实客户<br />C、让客户帮你口碑传播<br />（3）鱼饵产品的设计<br />A、鱼饵产品<br />B、信任产品<br />C、利润产品<br />（例：哈佛艾克）<br />（例：净水器）<br />（4）如何收集客户数据<br />（例：卖牛仔裤）<br />（5）从别人的鱼塘去抓鱼<br />（例：印象舌尖的会员卡）<br />（例：布拉克家具的“鱼饵整合术”）<br />思考：想一想你应该去谁家的鱼塘捞鱼？<br />2、锁链营销（用户重复购买）：客户重复购买<br />（1）明确锁定客户，了解客户的购买能力<br />（2）抓住用户心理，设计重复购买的活动<br />A、全套装、全年装<br />B、会员卡<br />C、充值卡<br />D、套餐卡、折扣卡<br />E、代金券<br />（3）找到一个由头，让用户愿意与你沟通<br />（4）通过重复购买，让用户记住你的微店<br />（例：卖鞋子的案例）<br />（例：餐厅的重复购买法）<br />（例：微信上送鲜花的求婚流程）<br />3、服务营销法（用户成为忠实粉丝）：服务=帮助+关心+关注<br />（1）服务营销=帮助+关心+关注<br />（2）如何让用户感动<br />（例：海底捞的10大特色服务）<br />（5）微信——客户的CRM系统<br />A、个人号的四大好处：广告量、被动接受、点对点沟通方式、精准的大数据搜集<br />B、流量、转化率、重复购买率、转介绍率、好评率<br />4、钢丝营销法（客户转介绍）：寻找人脉枢纽，以身心灵三个层面进行营销<br />（1）如何开展钢丝营销？<br />（例：六度人脉关系理论）<br />（2）人性的三种驱动力<br />A、利益驱动：赠送与其需求有关的东西<br />（例：百花散）<br />B、关系驱动<br />C、精神驱动<br />（三）参与感式服务营销<br />（例：来自星星的你拍摄模式）<br />1、C2B模式：让用户参与到产品设计和创新中来<br />（例：小米手机是如何吸粉的？）<br />2、粉丝经济：让用户参与到跟你品牌有关的有趣的活动中来 <br />（例：印象舌尖端午节和母亲节活动方案）<br />3、众筹思维：让你的用户变成你的利益共同体 <br />（例：水手码头的内部众筹激励制度）<br />（例：水手码头的月饼外部激励）<br />（四）大数据服务营销<br />1、挖掘需求：永远不要忽略用户的行为数据和潜在需求<br />（1）表象数据——挖掘用户的潜在需求<br />A、潜在需求指标：搜索的关键词、浏览过的网页、购物车中待购品<br />B、对策分析指标：网页停留的时间、购买商品的单价、服务满意度<br />C、身份识别指标：常用的物流、常刷的银行卡、常用的送货地址<br />（2）心理数据——探寻用户的真实感受<br />A、心理数据一：对比效应——不怕不识货，只怕货比货<br />B、心理数据二：评估模式——女孩子相信是否要带女伴<br />C、心理数据三：折中效应——不知是中国喜欢中庸之道<br />D、心理数据四：沉没成本——人们为什么总停留在过去<br />E、心理数据五：损失规避——敢不敢冒险，会不会说话<br />F、心理数据六：禀赋效应——敝帚为什么自珍<br />G、心理数据七：心理账户——钱和钱是不一样的<br />H、心理数据八：交易效用——网购为什么疯狂<br />I、心理数据九：锚定效应——好的起点是成功的一半<br />（3）性格数据——找到用户的行为动机<br />（例：空城计中诸葛亮对司马懿性格的预测）<br />（例：草船借箭中诸葛亮对曹操性格的预测）<br />2、精准营销：开展精准化、低成本营销<br />（1）关联推荐：<br />（例：啤酒与尿布）<br />（例：淘宝卖内衣分析）<br />（2）广告精准推送<br />（例：“小时代”电影的广告策略）<br />（3）社区营销，建立核心竞争力<br />（例：邮政的EMS和顺丰竞争）<br />3、内部管理：提高工作效率和服务质量<br />（1）提高工作效率<br />（例：阿里巴巴征信系统）<br />（2）提升服务质量<br />（例：泰国的东方饭店服务）<br />（例：印象舌尖如何营销天平会计事务所）<br />（例：人性化的关怀）<br />（3）实现员工的扁平化管理<br />（例：用淘宝模式管理员工）