互联网时代银行存量客户价值挖掘

对于传统银行来说，如果再不把目光棋盘格刚才存量客户身上，其业绩必然会失去保障。对于银行基层网点来说，更是如此。 目前银行的发展形势是：谁掌握了存量客户的需求，谁满足了存量客户的需求，谁让存量客户满意，谁就拥有了致富的“金矿”。随着互联网金融的冲击，银行已经进入了“微得”时代，因此存量客户价值的挖掘成了银行最主要的工作。因为挖掘存量客户价值，比开发一个新的客户节约成本，并且存量客户会比新客户为银行带来的价值更多。 本课程将从大数据营销、精准营销、内容营销、体验营销、联动营销及社群营销理论为起点，加入真实案例，讲解具体操作步骤。让学员一学就会，一用就灵。

● 强化学员互联网时代的服务营销意识 ● 掌握存量客户价值挖掘切入点及方法 ● 强化客户经理与存量客户的有效互动

案例导入：“触网”代表——小白卡 第一讲：银行营销趋势与布局 一、互联网+金融对传统银行业的颠覆 1. 超越边界 2. 重建规则 3. 盈收后置 二、传统网点VS新网点 1. 传统网点存在的弊端 2. 传统网点转型升级 3. 传统网点融入“互联网+”：新网点 三、数字化时代客户对银行服务需求的改变 1. 对互联网的依赖程度加深 2. 对网点的依赖程度降低 四、“互联网+”带来的银行营销模式创新 1. 网络化 2. 社会化 五、互联网时代银行转型布局趋势 1. 构建 “金融+生活”生态圈 2. 实现多渠道之间的无缝化整合 六、互联网时代银行存量客户“金矿”挖掘 1. 挖掘不同客户的一般习惯和潜在需求 2. 用“互联网+”提升金融产品组合的广度和深度 第二讲：大数据营销——存量客户的价值挖掘 一、互联网时代，银行业的数据优势 1. 银行具有天然的数据属性 2. 大数据已成为银行的核心竞争务 二、建立银行存量客户价值模型 1. 历史价值 2. 当前价值 3. 未来价值 4. 影响价值 三、利用大数据促进网点营销 1. 关注集群属性，推进“区域化”营销 2. 利用大数据实现个性化营销 四、利用大数据推动产品创新 案例：《通知》透漏的信号 1. 大数据时代，促使产品创新 2. 利用大数据，为客户提供个性化、多样化产品 案例：“商户云”带来的好处 第三讲：精准营销——存量客户的价值提升 一、摸清用户现状，挖掘用户痛点 1. 摸清用户现状 2. 挖掘用户痛点并解决痛点问题 案例：迪士尼停车带来的思考 二、推荐精准产品，给客户合适的产品 1. 客户元数据分析 2. 精准产品推荐 案例：“伙伴一生”金融计划 三、开展宣传造势，引发客户购买欲望 1. 借特殊新闻事件造势 2. 借特定节日造势 练习：主题活动设计 四、制造饥饿营销，让客户去哄抢 1. 研发“稀缺性”产品 2. 研发具有“附加值”的产品 3. 线上线下造势宣传，制造“饥饿氛围” 案例：劳斯莱斯的营销模式 练习：饥饿营销话术提炼 五、及时追销，提供更优质的产品和服务 1. 弥补抓潜漏洞，及进追销 2. 完善数据库信息，提供更优质的产品和服务 六、尝试捆绑，添加增量追售奖品 1. 设计个性化的增量追售奖品 2. 设计互补型的增量追售奖品 3. 设计体现附加值的增量追售奖品 案例分享：招行客户经理的一次上门营销 七、发动优质客户转转介绍 1. 提升优质客户满意度 2. 专人专岗，定期联络 第四讲：内容营销——攻破存量客户的心理防线 一、内容营销：挖掘银行品牌背后的价值 1. 创造优质内容 2. 做创意性的内容营销 视频：脑白金 二、借势热点：或者制造热点 1. 形象与热点匹配 2. 产品与热点匹配 3. 热点与银行整体运营节奏相匹配 4. 从存量客户的情感入手 5. 撬动客户的“情感共鸣” 6. 拉近彼此距离，做最好的“朋友” 案例：中原银行的情感营销 三、满足存量客户炫耀的心理需求 1. 研发满足客户炫耀心理的产品 2. 产品内提供竞技的平台和手段 3. 提升炫耀产品的可见性 4. 增强产品的展示性 5. 让炫耀显得被动 四、讲好营销故事 1. 用户反馈故事 2. 名人理财故事 3. 塑造梦想故事 案例：让故事带你成交 第五讲：体验营销——让你的存量客户尖叫 一、关注客户化验，塑造“粉丝”客户 1. 持续关注客户体验，做长期的体验式营销 2. 为客户创造极佳的体验过程 视频：6S网点展示 3. 为客户建档，保持对存量客户的核心吸引力 二、一对一定制化营销服务 1. 以“客户份额”为核心 2. 与存量客户进行互动对话 3. 提供定制化服务 三、提升银行网点服务体验 1. 提升服务水平 2. 完善产品体验 3. 交互式渠道体验 四、关注客户消费过程中情感体验 1. 提供超出客户期望的产品或服务 2. 提供良好的服务环境和服务氛围 五、塑造银行品牌的文化体验 1. 以人为本，提供优质客户服务 2. 诚信为先，力求客户资产增值 3. 回馈社会，支持实体经济建设 第六讲：联动营销——全维度突破存量客户 一、联动营销：为客户提供一揽子金融服务 1. 推进网点综合化转型 2. 对业务窗口进行细分 3. 组建综合服务团队 二、公私联动：挖掘客户深层次需求 1. 整合内部资源，从客户角度出发挖掘需求 2. 部门联合，为客户量身定制适合的金融产品或服务 3. 全力营销，给客户更好的金融服务体验 三、岗位联动：根据客户需求提供专业服务 1. 加强各个岗位之间的联动 2. 发挥跨网点联动最大优势 3. 加强服务营销联动 四、跨网点联动：全面完善产品体系 1. 执行银行的公私联动计划 2. 网点产品和服务联动 五、异业联动：满足客户的非金融需求 1. 分析客户的非金融需求 2. 对合作商家进行分类 3. 对商家进行考察 4. 实施异业联动，满足客户非金融需求 六、线上线下联动：全渠道协同打造极致体验 1. 开放平台战略 2. 打造互惠金融新模式 第七讲：社群营销——存量客户互联网式圈养字管理 一、互联网时代，得社群者得天下 1. 互联网的发展，加强了社群的力量 2. 移动互联网的竞争，更多是社群平台的竞争 3. 拥抱社群，得社群者得天下 二、社群营销的关键点：以好聚之 1. 为什么以好聚之 2. 如何以好聚之 案例：章鱼卡吧 三、微信：亲密互动增加客户黏性 1. 开展互动式交流 2. 设计新颖的微信公众号 分享：咖啡银行 四、银行App：建立你的自媒体阵地 1. 深化交互体验 2. 挖掘服务深度 案例：服务即营销 回顾总结