厅堂服务营销礼仪情境训练

银行服务是一种无形的商品，客户在与员工“一面之交”，就可以感受到员工的素养，进而可以想象到这家银行的整体素质和形象从而决定是否在这家银行长期办理业务，一张笑脸，一句问候，一个细微的动作，皆可成为客户永恒的记忆。 大堂人员是接待客户的第一人，其专业形象与服务态度技能直接影响到客户的感知与满意度，其应具备令客户尊重与喜爱的个人专业形象与接待礼仪规范； 总之，各岗位在认真履行其基本岗位职能外，还要加强与岗位间的营销联动与配合，才能为网点的产能提升夯实基础。

1．服务礼仪：掌握待客接物的标准服务礼仪，提高职业形象素养 2．营销技能：掌握服务营销技能与方法

厅堂服务营销礼仪情境训练 【课程背景】 银行服务是一种无形的商品，客户在与员工“一面之交”，就可以感受到员工的素养，进而可以想象到这家银行的整体素质和形象从而决定是否在这家银行长期办理业务，一张笑脸，一句问候，一个细微的动作，皆可成为客户永恒的记忆。 大堂人员是接待客户的第一人，其专业形象与服务态度技能直接影响到客户的感知与满意度，其应具备令客户尊重与喜爱的个人专业形象与接待礼仪规范； 总之，各岗位在认真履行其基本岗位职能外，还要加强与岗位间的营销联动与配合，才能为网点的产能提升夯实基础。 【课程收益】 1．服务礼仪：掌握待客接物的标准服务礼仪，提高职业形象素养 2．营销技能：掌握服务营销技能与方法 【课程时间】1天，6小时/天 【授课对象】柜员、大堂经理等 课程大纲 第一讲：银行员工的职业形象塑造 一、职业印象打造 1．可亲：具有亲和力的形象 2．可喜：让人赏心悦目的亲切感 3．可信：真诚、热情、值得信赖的客情关系 二、仪容仪表塑造 核心观点：7秒决定第一印象！ 1．男士仪容仪表塑造 1）发型——12字原则 2）面容——神采焕发秘诀 3）十指连心——指甲的长度 4) 男士穿着标准 2．女士仪容仪表塑造 1）发型——盘发的要点，短发的注意项 2）妆容——快速化妆法讲解及现场示范 3）纤纤玉指——指甲的长度、颜色 4) 女士穿着标准 3 . 仪态训练 1）站 2）坐 3）行 4）蹲 5）指 第二讲：服务与营销情境礼仪规范与技巧 一、客户接待的礼仪规范与技巧 1．主动迎接问候 2．客户分流与引领 3 . 客户服务礼仪（倒水、递送、帮扶） 4 . 首问负责制 二、客户识别的礼仪规范与技巧 1．MAN法则 2．肢体语言密码 3．捕捉有效信息的能力 4 . 六种有效识别客户的方法 三、建立沟通与需求挖掘的礼仪规范与技巧 1．听的学问：倾听的重要性及肢体语言 互动：体会倾听过程中主动倾听的重要性 2．问的艺术：如何有效发问 思考：如何通过询问引发客户的关注？ 演练：产品介绍过程中的沟通障碍分析 3．说的技巧：如何让客户愿意听 视频研讨：神医喜来乐——师傅与徒弟为什么会有完全不同的遭遇 4 . 赞美的方式：如何与客户快速建立信任 演练：赞美的艺术 四、客户情绪处理的礼仪规范与技巧 1 . 主动关注与倾听客户 讨论：什么样的客户需要特别关注？ 2 . 如何面对有情绪的客户技巧 3 . 不同类型客户的情绪处理方法 五、客户送别的礼仪规范与技巧 1 . 重点客户的送别 2 . 新办业务客户的送别