智能化转型——网点不同类型客户分流技巧

智能化网点转型中，业务更多由机器所替代，柜面人员大量压缩，厅堂员工在客户分流意识不够、分流技巧有待不强，客户面对多年习惯的改变有些不适，不愿意分流、不信任厅堂服务人员，最终导致客户积压，投诉增加、上级考核分流率不达标！

一、掌握智能化网点转型网点的四个层面挑战？ 二、了解客户拒绝分流四大因素 三、普通客户分流技巧及拒绝分流应对技巧 四、贵宾客户拒绝分流应对技巧 五、基于不同业务类型客户分流及应对话术

课程大纲： 一、导入：智能化网点转型网点的四个层面挑战？  市场大环境挑战  营销层面挑战  网点管理层面挑战  客户服务分流层面挑战 二、普通客户与贵宾客户分流技巧及应对策略 案例1：客户拒绝分流 2.1客户拒绝分流四大因素  不愿改变  害怕被营销  性格冷漠  不相信 案例2：取养老金客户不愿意分流 不信任及怕营销客户四种策略  表明身份  职业形象  专业致胜  服务贴心 三种不同类型客户分流策略  傲慢无礼型  牢骚抱怨型  不直接拒绝型 情境演练：典型分流情境演练 2.2贵宾客户分流流程  贵宾客户引导流程  贵宾客户服务引导2大原则 案例3：贵宾客户办理小额存取款（已完成客户价值判断） 案例4：客户办理大额存取款业务  情境：客户预约过  情境：客户没有预约 案例3：贵宾客户购买理财 贵宾客户服务两大钻石原则 三、基于客户动线客户分流技巧  客户迎接  叫号机分流  填单台客户分流  等候区客户分流  柜面分流 四、如何引导客户到电子渠道办理业务  头脑风暴：电子渠道业务梳理  客户拒绝使用电子渠道三大因素  电子渠道吸引客户六大关键 五、主要情境分流应对话术研讨  新开卡客户  取养老金客户  转账汇款客户  短信通知客户  结售汇客户  国际汇款的客户  购买理财的客户  查询基金的客户  申请信用卡的客户  打印交易明细的客户 六、情景分流沙盘演练