《银行商务礼仪》

课程背景： 商务礼仪是企业员工的必备技能，客户对员工的礼仪表现及服务技能有越来越高的要求和期待。如何让员工掌握更全面的商务礼仪与接待服务技能，进而促进企业的服务力提升，推动客户服务能力提升？如何提升员工的商务礼仪规范、服务技能，同时需要结合不同的客户类型做好差异化服务。本课程基于员工商务礼仪及接待服务能力提升的需求，以讨论及训练为主要方式设计课程。

▲ 清楚认识商务礼仪重要性，高度重视个人综合服务能力培养； ▲ 掌握商务接待服务工作中的必要技能及方法； ▲ 了解客户的沟通风格，掌握有效沟通技巧及服务形式； ▲ 结合岗位及实际需求，能将系统知识及技能运用到实际工作中；

课程大纲 导引：银行客户喜欢怎样的客户经理 讨论：做更好的自己 1．态度与能力 2．如何提升客户经理职业能力 第一讲：礼仪核心及重要性 一、案例分享 案例一：香港回归仪式中的礼仪 案例二：中国项目组&法国接待团 案例三：银行服务案例 二、关于礼仪 1．礼仪的核心：尊重 2．礼仪的影响力——您的礼仪价值百万 3．高端商务礼仪运用之道 ——以人为本 ——死学活用 ——内外兼修 三、高端服务必备商务礼仪 1．形象礼仪——形象走在能力之前 2．沟通礼仪——沟通拉近你我距离 3．服务礼仪——服务创造价值 4．接待礼仪——诚意依靠接待服务来表现 第二讲：高端商务礼仪运用 一、商务形象塑造 1．服务形象的重要性 1）魔鬼印象数字：7 38 55 ——你得第一印象只有一次机会 2）行业商务形象的要求：整洁、统一、专业 3）富有亲和力的形象需要打造 2．精致的仪容、仪表打造 3．优雅的仪态训练 ——魅力微笑 ——目光交流 ——握手、名片、介绍礼仪 二、实用商务礼仪 1．商务拜访礼仪 ——电话预约、访前准备、得体拜访、礼貌送别 2．现场沟通礼仪 ——话题选择、沟通技巧、赞美运用、异议处理、主题敲定 3．电话礼仪 ——时间选择、自报家门、有效表达、礼貌结束 4．宴请礼仪 ——时间确定、地点选择、菜品选择、餐桌礼仪、敬酒礼仪 5．常用礼仪 ——称呼礼仪、迎送礼仪、上下楼梯、进出门 三、商务礼仪训练（现场模拟演练） 1．案例分析 ——小组案例讨论分析 2．商务礼仪提升要点 3．有效沟通 ——表达技巧、倾听训练、反馈训练 第三讲：接待服务技能提升 一、接待服务必备技能 1．接待前准备 ——客户信息：职业、圈子、爱好、话题 ——物品准备：欢迎表现、酒店布置、迎送安排 2．接待中标准 ——接待人员：微笑、行为举止、沟通能力 ——接待流程：简单、有关、服务到位 3．接待后服务 ——送比迎更重要、服务升华 二、案例解析 1．现场案例呈现 2．小组讨论分析 第四讲：模拟训练 一、现场模拟演练 ——结合学员实际案例模拟