《银行支行行长(网点主任)管理的核心引擎

课程背景： 基层营业机构作为商业银行的主要组成单位，其经营业绩水平直接影响商业银行业务。而作为基层支行的管理者，支行行长(网点主任、营业经理)既是贯彻上级政策的“传令官”，更是冲锋在营销市场一线的“先锋官”。 在当前的银行改革发展的大背景下，如何进一步适应新的形势，切实有效地发挥支行行长的职能和作用，是一道摆在网点管理者中的重要课题。 主要问题如下： 1、精通业务却不善于领导员工； 2、在管理中定位模糊； 3、不能很好协调上下关系； 4、工作不注重成效，执行力不强； 5、不善于运用时间，忙而无功； 6、不善于搞管理，不善于激励、培养员工。

课程收益： 1、系统地更新各方面知识，提升支行行长(网点主任、营业经理)的综合素质； 2、尽享最新金融热点分析，提升支行行长(网点主任、营业经理)的银行自身发展与市场的前瞻性 3、深入剖析银行案例，引导支行行长(网点主任、营业经理)反思，并在互动交流中感悟适合自己网点发展的方法与思路； 4、掌握客户服务的前沿理念和方法，把握银行业的服务核心竞争力 5、全面了解银行队伍管理的常见问题，了解网点管理者的角色认知与职责；

<p>课程大纲</p><p>第一讲：银行营业网点发展过程中的常见问题剖析</p><p>1、银行营业网点视觉营销体系建设问题呈现、剖析</p><p>2、银行营业网点团队管理问题呈现、剖析</p><p>3、银行营业网点服务营销问题呈现、剖析</p><p>4、银行营业网点战略构建问题呈现、剖析</p><p>&nbsp;</p><p>第二讲：银行营业网点管理者的角色认知与职责</p><p>1、现代商业银行环境变化下对网点主任提出的挑战</p><p>2、网点管理者的管理职能，工作职责，角色认知定位</p><p>3、网点管理者常见的观念误区和管理误区，转型中的四大障碍及其应对方法</p><p>4、诊断团队管理的“忙累烦乱”现状</p><p>5、团队领导角色的调适</p><p>1)&nbsp;专家Vs管理者</p><p>2)&nbsp;优秀领导Vs不合格领导</p><p>第三讲：营业现场管理与督导</p><p>一、银行服务流程的标准化管理</p><p>1、现代商业银行服务的意义</p><p>2、客户服务的金三角</p><p>3、优质服务的各岗位操作规范</p><p>4、优质服务各岗位标准服务用语</p><p>5、临柜标准化服务运用案例</p><p>6、银行网点优质服务管理流程与方法</p><p>二、银行营销流程的标准化管理</p><p>1、各岗位主动服务营销流程图说明</p><p>2、各岗位主动服务营销操作方式</p><p>3、各岗位的交叉营销与联动营销模式建设</p><p>三、营业厅环境6S标准化管理</p><p>1、6S管理的概念与规范</p><p>2、营业大厅6S管理要点</p><p>3、国内银行6S管理案例分析与点评</p><p>四、现场管理标准化</p><p>1、晨会组织与经营</p><p>2、每日巡检制度</p><p>3、神秘客户制度</p><p>4、内部巡视制度</p><p>&nbsp;</p><p>第四讲：网点营销组织与营销管理</p><p>一、员工激励与士气管理</p><p>1、什么是激励?</p><p>2、员工激励的误区</p><p>1) 员工士气低落的表现</p><p>2) 员工士气为什么会低落</p><p>3) 员工激励的常见错误观念</p><p>3、员工激励的四个挑战</p><p>4、激发员工工作干劲的途径：</p><p>1) 了解和满足员工合理需求及人格特质分析</p><p>2) 推行目标管理，帮助员工达成目标(目标设定理论)</p><p>3) 不断强化、肯定、欣赏员工的正面行为(强化理论)</p><p>4) 设计激励工作，丰富工作内容(设计激励工作理论)</p><p>5) 不断给予员工期许和信任(期望理论)</p><p>6) 消除员工的不满意，提升员工的满意度(双因素理论)</p><p>二、网点发展需要重点把握和关注的问题</p><p>1、了解你的客户</p><p>2、了解你的产品</p><p>1) 资产业务的发展举足轻重</p><p>2) 负债业务是银行业务的基石</p><p>3) 中间业务是绩效增长的希望所在</p><p>3、了解你的竞争力</p><p>4、了解你的核心能力</p><p>5、了解你的核心人才</p><p>三、主动服务营销概述</p><p>1、营销目标的设定</p><p>1) 市场定位</p><p>2) 稀缺资源</p><p>3) 服务分层</p><p>2、单打独斗的模式Vs团队协作配合模式</p><p>3、柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售，联动营销</p><p>4、深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求</p><p>5、四种客户类型判断方法与技巧</p><p>6、四种不同类型的理财客户心理分析</p><p>7、不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式?</p><p>8、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧</p><p>1) 投资理财产品的营销卖点分析及目标客户选择</p><p>2) 银行卡的营销卖点分析</p><p>3) 网银、短信产品的营销卖点分析</p><p>4) 客户开发与产品营销流程</p><p>? 访问准备</p><p>? 接触客户</p><p>? 客户商谈推荐产品</p><p>? 处理异议</p><p>? 促成交易</p><p>? 售后服务</p><p>5) 客户维护与客户关系管理</p><p>&nbsp;</p><p>第五讲：客户投诉处理与危机管理</p><p>一、认识客户抱怨与投诉</p><p>二、客户投诉对我们的影响</p><p>三、投诉处理流程、步骤、标准</p><p>1、投诉处理流程</p><p>2、投诉处理流程图说明</p><p>3、投诉处理场景情景化应答标准</p><p>四、挽留客户流程、步骤、标准</p><p>1、挽留客户流程</p><p>2、挽留客户流程图说明</p><p>3、挽留客户场景情景化应答标准</p><p>案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷------</p><p>五、银行公共危机事件剖析及预防</p><p>&nbsp;</p><p>第六讲：商业银行风险管理理念——“十轻十重”</p><p>1、重业务发展、轻风险管理</p><p>2、重信用风险、轻操作风险</p><p>3、重条线检查、轻全面监测</p><p>4、重事后管理、轻事前防范</p><p>5、重政策制定、轻执行评价</p><p>6、重审计稽核、轻系统管理</p><p>7、重柜面操作岗位管理、轻后台岗位管理</p><p>8、重阶段排查整改、轻长效机制建设</p><p>9、重个案查处、轻系统总结</p><p>10、总行重视、基层轻视</p><p>&nbsp;</p><p>第七讲：银行真实案例情景模拟演练实训</p><p>(准备、演练、点评、每个团队大约需要20—30分钟)</p><p><br/></p>